临沂市交通运输局12328热线中心主任杜娜：十五年坚守热线 倾听民声解民忧

编者按：在山东全力推进交通强省建设的壮阔征程中，交通系统劳动者以汗水为墨、以奋斗为笔，在各个岗位上勾勒出时代的奋斗图景。他们用坚守诠释责任，以匠心铸就品质，为畅通齐鲁贡献着磅礴力量。 2025 年五一国际劳动节来临之际，大众网・海报新闻推出“奋进交通强省 礼赞劳动匠心”特别策划专题，聚焦劳动者的鲜活故事，致敬平凡岗位上的非凡坚守，见证交通强省建设背后的动人力量。

在临沂市交通运输局，有这样一位 “老热线人”，她扎根热线工作 15 年，用耐心与热忱架起政府与群众之间的 “连心桥”，她就是杜娜。从 “96555” 阳光交通服务热线到 “12328” 交通运输服务监督电话，再到 “12345・临沂首发”，杜娜见证了热线服务的不断升级，也亲历了无数为民解忧的温暖故事。

一个寒冷的冬夜，一通三方连线求助电话打破了平静。电话那头，一名即将参加艺考的高三学生泣不成声。原来，当天中午他乘坐出租车时，不慎将身份证、准考证等重要证件遗落在车上。面对城区 2750 辆出租车，毫无车辆信息的他在零下十几度的寒风中找寻了一下午，满心绝望。“姐姐，求求你，一定要帮帮我！” 学生带着哭腔的求助，让杜娜心急如焚。彼时正值周日晚上，若按正常流程层层传达，信息发布至少需要 2 个小时。为抓住寻物的黄金时间，杜娜当即用自己手机编写紧急寻物信息，发送至各大出租公司微信群。这条承载着希望的信息迅速传播，很快就有了反馈。华菱出租公司的黄师傅在驾驶座后下方发现了文件袋，里面正是学生丢失的证件。黄师傅第一时间联系学生，并驱车将物品送达。事后得知，这名学生顺利通过了专业录取分数线。

除了紧急寻物，杜娜还致力于解决群众反映的日常出行难题。曾有市民反映，市财校、商校和卫校学生放学时，公交出行需求集中，希望增加车辆。面对车辆总数固定、线路调配困难的现状，杜娜深知 “纸上得来终觉浅”，只有实地调研才能找到解决办法。她和同事在学生放学高峰时段前往现场，眼前的景象令人揪心：校门口被公交车、出租车、私家车堵得水泄不通，上百名学生背着大包小包、拖着行李箱在站牌处焦急等待，即便公交车到站，大家也难以挤上车。回到单位后，杜娜立即与公交集团沟通，并再次实地调研，根据客流量和实际运力，提出更换大型车辆的建议。经过半个多月的协调，原本乘载 35 人的中通电车全部更换为可乘载 70 人的亚星混动车型，有效缓解了学生乘车难问题。当看到学生们顺利坐上回家的公交车，听到车上的欢声笑语，杜娜心中的疲惫瞬间消散。

这样的暖心故事在杜娜 15 年的热线工作生涯中还有很多。团队通过 “三方连线” 半小时帮市民找回末班公交车上的急需药品；在特殊时期拨打 30 多个电话，帮助市民解决物流退货难题；还实现 “一趟也不用跑”，在线为外省市民解决驾校学车退费问题…… 凭借热心、耐心、细心、贴心、诚心的服务，临沂市交通运输局热线工作成绩斐然，在省厅、市政府年度考核中始终名列前茅，先后荣获 “全国交通运输行业文明示范窗口”“全国巾帼文明岗”“山东省感动交通十大人物” 等多项荣誉称号。

在交通战线这个最贴近群众、最关乎民生的岗位上，杜娜在 5400 多个日夜里坚守如初。当被儿子问及 “什么是热线人” 时，杜娜思索良久。15 年来，她在近百条工单的办理中、在多方协调的几十个电话里、在无数个为群众满意而冥思苦想的夜晚，寻找着答案。她坚信，下一个 15 年，群众的满意会给出最圆满的回答。