洛阳龙门古街推行“消费投诉先行赔付”全覆盖

　　今日洛报融媒记者从洛阳市市场监管局了解到，洛阳正全力推进“消费投诉先行赔付”试点工作，首批以龙门古街、洛邑古城、天心产业园、西工小街为试点，实现“小事不出店、大事不出场、纠纷不过夜”。

　　据悉，这四个试点区域将结合实际情况制定先行赔付方案，明确适用范围、赔付标准、资金管理、追偿机制等关键内容，全力保障和维护消费者的权益。1日，洛报融媒记者跟随洛阳市市场监管局、洛龙区市场监管局的工作人员，首站到龙门古街进行实地了解。

　　10时许，洛报融媒记者在龙门古街入口处看到一块“洛阳市先行赔付试点单位”立牌，上面标注有先行赔付方案、先行赔付承诺书等内容。“签订《先行赔付承诺书》的商家店内悬挂有《先行赔付公示牌》，上面有古街管理方的服务热线。”洛龙区市场监管局副局长代腾飞说，一旦发生消费纠纷，消费者可以拨打服务热线第一时间联系古街管理方，工作人员将在接到投诉后15分钟内响应。与此同时，消费者还可以进行线上投诉，通过龙门古街微信或支付宝的付款消费后台、微信公众号等随时提交投诉申请与相关证据，平台承诺在2小时内进行受理。

　　那么，哪些情况适用于消费投诉先行赔付？洛报融媒记者了解到，因商家提供的商品或服务存在质量问题，给消费者造成直接经济损失，以及法律法规规定商家应当赔偿消费者的其他损失，都属于先行赔付的范围。比如餐饮方面，主要包括食品、食材变质过期、餐品未明码标价、多收费用、卫生条件不达标等；旅游纪念品方面，主要包括商品质量问题、假冒伪劣、价格欺诈等；住宿方面，主要包括房间卫生不达标、设施设备损坏影响使用、未按约定提供服务等。

　　“龙门古街现有各种业态商户100余家，目前已经有20多家餐饮商户签订了《先行赔付承诺书》，之后将在汉服、文创、民宿等商户进行推进，清明假期前实现全覆盖。”龙门古街相关负责人张怡说，消费投诉先行赔付实行分级赔付——

　　当单笔赔付金额≤100元，且证据真实充分、索赔法律依据明确时，受理投诉后1小时内通过现金或扫码支付方式完成赔付；当100元＜单笔赔付金额≤300元，且证据真实充分、索赔法律依据明确时，受理投诉后12小时内完成赔付；当300＜单笔赔付金额≤1000元，受理投诉后48小时内，龙门古街管理方在联动市场监管等政府部门、消费者、涉事商家等进行多方协商，依据实际情况确定赔付金额与方式，当单次先行赔付超过最高限额时，将报请管理方启动特殊机制。

　　具体流程方面，消费者提供购物小票、转账记录或者服务单据等消费凭证，经买卖双方核实后确认消费权益关系，同时，消费者需提供相应证据材料，证明自身合法权益受到损害，商家可以提出申辩，并提供相应材料，证明自身应该承担的责任大小。在龙门古街管理方先行赔付后，商户配合管理方进行责任追溯工作，并按承诺及时返还先行赔付的款项，如果对责任认定和追偿金额存在分歧，将通过协商或法律途径解决。

　　洛龙区市场监管局相关负责人介绍，龙门古街是热门的文旅消费场所，商户店内的先行赔付公示牌接受消费者监督，每年进行审核，不符合要求的商家将予以摘除，旨在督促商家强化责任意识，全力维护消费者的合法权益。下一步，该局将适时在洛龙区其他商圈、街区推广“消费投诉先行赔付”机制，营造安全、放心、诚信的消费环境。(洛报融媒·洛阳网记者 李岚 通讯员 严兵章 陈翔 李二帅 顿艳娜 文/图)